山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


上海市人民政府


上海市产权交易市场管理办法

（2004年10月25日上海市人民政府令第36号发布）

第一章 总则

　　第一条（目的）

　　为了规范产权交易行为，促进产权交易市场的健康发展，推动国有、集体产权和其他产权的有序流转，制定本办法。

　　第二条（适用范围）

　　在本市产权交易市场从事产权交易活动，适用本办法。法律、法规和规章另有规定的，从其规定。

　　第三条（含义）

　　本办法所称的产权，是指包括物权、债权、股权、知识产权等各类财产权利。

　　本办法所称的产权交易，是指产权主体将合法拥有的产权，通过产权交易市场实行有偿转让的行为。

　　本办法所称的产权交易市场，是指经上海市人民政府批准设立的产权交易场所。

　　第四条（原则）

　　在产权交易市场从事产权交易，应当遵循诚实信用和公开、公平、公正的原则。

　　第五条（进场交易）

　　本市所辖国有、集体产权的交易,应当在产权交易市场进行。

　　中央企业国有产权和其他产权，可以进入产权交易市场进行交易。

　　在产权交易市场进行产权交易，不受地区、行业、出资或者隶属关系的限制。

　　第六条（管理部门）

　　上海市国有资产监督管理委员会(以下简称市国资委)负责本市产权交易市场的管理和协调工作。

　　上海市产权交易管理办公室（以下简称市产管办）是本市产权交易市场的监管机构，负责拟订产权交易市场的政策、规划和管理制度，监督产权交易市场的业务活动和中介机构活动，查处违规行为，指导产权交易中介行业协会工作。

　　本市有关部门按照各自职责，协助市国资委和市产管办做好产权交易市场的管理工作。

第二章 产权交易市场 　

　　第七条（性质）

　　产权交易市场是不以营利为目的的事业单位法人。

　　第八条（章程）

　　产权交易市场应当制定章程，规定其组织架构、会员管理和机构运作等事宜。

　　章程的制定和修改，应当听取市产管办意见，并报市国资委批准。

　　第九条（交易规则）

　　产权交易市场应当根据经市国资委批准的管理制度和章程，依法制定相关交易规则，并报市产管办审核。

　　第十条（服务功能）

　　产权交易市场应当为产权交易提供场所、设施和信息等服务。

　　产权交易市场应当建立产权交易信息发布网络平台，形成可供上网查询的信息网站和数据库系统，及时提供产权交易的信息、管理制度、交易规则和相关的法律、法规、规章及政策规定。

　　产权交易市场建立的产权交易信息发布网络平台，应当与国资、工商等有关权证变更登记管理部门实现网络互联或者信息交换。

　　产权交易市场可以为产权交易提供价款结算服务。

　　第十一条（会员）

　　具有企业法人资格、从事产权交易活动的中介机构,承诺遵守产权交易市场章程，书面申请并经产权交易市场认可，可以成为产权交易市场会员。

　　产权交易市场应当将会员情况向市产管办备案。 　　

第三章 产权交易市场的交易活动 　　

　　第十二条（委托代理）

　　进入产权交易市场从事产权交易活动的出让方、受让方可以委托产权交易市场的会员进行产权交易活动，并签订委托代理合同。

　　第十三条（出让方提交的材料）

　　出让产权的，应当向产权交易市场提供下列材料：

　　（一）出让方的有效资格证明；

　　（二）出让方产权权属的有效证明；

　　（三）准予产权出让的证明；

　　（四）出让标的的基本情况；

　　（五）法律、法规和规章规定需要提交的其他材料。

　　国有、集体企业出让整体产权，涉及职工合法权益的，应当依法经出让企业职工代表大会或者职工大会审议。出让方提交委托交易方案时，应当出具经职工代表大会或者职工大会审议的证明材料。

　　第十四条（受让方提交的材料）

　　受让产权的，应当向产权交易市场提交下列材料：

　　（一）受让方的有效资格证明；

　　（二）受让方的资信证明；

　　（三）法律、法规和规章规定需要提交的其他材料。

　　第十五条（核实和审查）

　　接受委托代理的会员应当对委托方提供的相关材料进行核实；产权交易市场应当对产权交易主体资格和交易条件进行审查。

　　出让方、受让方对其提供的产权交易材料的完整性、真实性负责。

　　第十六条（信息发布）

　　产权交易市场实行产权交易信息挂牌制度。

　　产权交易市场对提供的产权交易信息进行分类、整理，并在约定的期限内，通过产权交易市场信息网络发布平台发布，还可以同时通过媒体或者采用推介会等形式，对外公布。

　　第十七条（信息的反馈）

　　产权交易信息挂牌发布后，产权交易市场应当及时整理反馈的转让和受让意向信息，并做好转让和受让申请登记。

　　第十八条（国有产权的出让价格）

　　国有产权出让价格，应当以评估结果作为主要依据，同时充分利用产权交易市场的价格发现机制，兼顾产权交易市场的供求状况、同类资产的市场价格、职工安置、引进先进技术等综合性因素予以确定。

　　国有产权出让价格具体实施办法，由市国资委另行制定。

　　第十九条（交易方式）

　　产权交易可以采取协议转让、拍卖、招标、竞价和国家法律、法规规定的其他方式。

　　产权交易信息挂牌发布后，只有一个受让意向人的，可以采取协议转让的方式；有两个以上受让意向人的，出让方可以与产权交易市场协商，根据产权交易标的的具体情况采取拍卖、招标或者竞价方式确定受让人和受让价格。

　　第二十条（合同签订及内容）

　　出让方和受让方达成成交意向后，应当签订产权交易合同，并签字、盖章。产权交易合同包括下列主要内容：

　　（一）出让方和受让方的名称、住所；

　　（二）转让标的；

　　（三）成交方式；

　　（四）转让价格及价款支付时间和方式；

　　（五）转让标的涉及的债权、债务的处理方案；

　　（六）产权交割事项；

　　（七）违约责任；

　　（八）合同争议解决方式；

　　（九）出让方和受让方约定的其他事项。

　　除前款合同内容外，国有、集体企业产权交易合同还应当包括职工（含离退休职工）安置方案等内容。

　　第二十一条（产权交易凭证）

　　产权交易市场应当对在产权交易市场交易的产权交易合同进行核实，符合本办法第二十条规定的，出具产权交易凭证。

　　第二十二条（权证变更）

　　在产权交易市场进行产权交易的出让方或者受让方，凭产权交易市场出具的产权交易凭证和产权交易合同到国资、工商、房地产、外资、税务、公安等有关部门办理有关权证变更手续。

　　各有关部门应当依据产权交易市场出具的产权交易凭证和产权交易合同文本，在收到变更申请的15个工作日内，作出权证变更的决定。

　　第二十三条（明示收费价格）

　　产权交易市场办理产权交易的收费标准，应当在产权交易市场予以公示。

　　第二十四条（产权交易的中止和终止）

　　出现下列情形之一的，经出让方、受让方或者第三方向产权交易市场提出申请，可以中止交易：

　　（一）对出让的产权有争议且尚未解决的；

　　（二）因不可抗力致使产权交易活动不能按约定的期限和程序进行的。

　　出现前款第（一）项或者第（二）项情况，致使产权交易合同无法继续履行的，应当终止交易。

　　第二十五条（报告）

　　产权交易市场应当定期向市国资委和市产管办报告产权交易情况。在产权交易过程中，发现国有产权有异常事项的，应当及时报告市国资委；有重大的产权交易事项，应当及时报告市产管办。

　　第二十六条（禁止行为）

　　凡权属关系不清或者存在权属纠纷的产权，不得进入产权交易市场交易。

　　产权交易市场不得直接或者变相进行产权中介活动。

　　会员不得在同一宗产权交易中，同时接受出让方和受让方的委托，或者采取胁迫、欺诈、贿赂、恶意串通等手段进行产权交易。 　　

第四章 争议处理和法律责任 　　

　　第二十七条（争议处理）

　　产权交易双方在产权交易过程中发生纠纷，可以向产权交易市场或者市产管办申请调解；也可以依据合同约定，申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　第二十八条（对违规出具产权交易凭证的处理）

　　市产管办对产权交易市场违反规定的产权交易，经立案调查并确认的，可以责令产权交易市场撤销违反规定出具的产权交易凭证。

　　撤销产权交易凭证致使产权交易无效且造成损失的，由违反规定的产权交易市场、出让方、受让方或者会员承担相应的赔偿责任。

　　第二十九条（违规从事国有、集体产权交易的处理）

　　国有、集体产权在产权交易市场外交易的，由市国资委依法追究有关责任人员的责任。

　　第三十条（责任追究和处理）

　　产权交易市场及其工作人员违反本办法及有关规定的，由市产管办责令改正;情节严重，造成国有、集体资产流失或者给当事人造成经济损失的，除根据有关法律、法规承担民事责任外，由市国资委等有关部门依法追究有关责任人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附则 　

　　第三十一条（外资购并）

　　外资在产权交易市场购并产权的，还应当符合国家公布的外商投资产业指导目录的要求，并按照法律、法规和规章的规定办理手续。

　　第三十二条（股权托管和受让）

　　非上市股份有限公司国有股权进行转让的，经国有资产出资人同意，应当由产权交易市场托管。

　　本市的国有企业受让非上市股份有限公司股权的，应当按照本办法产权交易的程序规定在产权交易市场进行。

　　第三十三条（施行日期）

　　本办法自2004年11月25日起施行。市政府1998年12月22日发布的《上海市产权交易管理办法》同时废止。