旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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关于进口化肥运输计划实行归口管理的通知

国家经贸委


关于进口化肥运输计划实行归口管理的通知
国家经贸委



交通部、铁道部、外经贸部、供销总社,中国化工进出口总公司:
化肥是国家重要的大宗进口商品。为充分发挥现有港口、铁路的运输能力,合理组织进口化肥的接卸疏运,更好地保障农业生产用肥的需要,经商有关部门,决定对海运进口化肥运输计划实行归口管理。现将有关事项通知如下:
一、进口化肥年、月度运输计划
1、年度运输计划。各省区市和有关部门负责组织进口化肥的单位应于每年12月10日前向中国农业生产资料集团公司(以下简称中农公司)提报下一年度进口化肥计划,同时抄送国家经贸委经济运行局、交通部水运司、铁道部运输局和外经贸部货协司。中农公司汇总后,提交国家
经贸委、交通部、铁道部、外经贸部综合协调平衡,列入下年度全国外贸运输计划。
2、月度运输计划。进口化肥(含进口保税化肥)须纳入交通部、铁道部、外经贸部月度平衡计划。在每月18日的三部平衡会上,由交通、铁路、外经贸部门与中农公司根据港口能力和疏运条件确定次月进口化肥到港接卸和铁路疏运计划。中央进口化肥由中农公司负责提报次月到港
计划申请;部门和地方进口化肥由各省区市农资公司和有关经营单位于每月12日前提报给中农公司,由中农公司与中化总公司核对后,统一汇总提交三部月度平衡会。进口保税化肥,由各港口于每月12日前将次月到港计划向交通部水运司申报,由交通部水运司平衡安排。
3、月度日常计划。因各种原因未能纳入三部月度平衡计划的进口化肥,必须在到港前通过中农公司申请补报月度到港计划。经商交通部水运司、铁道部运输局同意后,安排到港接卸及铁路疏运日常计划。对省级以上主管部门证明的救灾或急需化肥应予以优先安排。
二、进口化肥船舶卸港调整
当进口化肥集中到达,发生压港压船需要采取调港分流措施时,属于中央进口的化肥船,由交通部水运司商中农公司、铁道部运输局进行调整;部门和地方进口的化肥船,由交通部水运司商中农公司、铁道部运输局及有关部门、地方进行调整。
三、认真做好进口化肥在港中转工作。各用肥单位要根据月度化肥到港计划,及时提出分拨流向,防止以港(船)代库。中转代办机构要依照分拨流向,按期提报运输计划,衔接运输工具,及时组织转运。
四、各省区市农资公司和其他进口化肥单位均应按上述要求,准确及时地报送年度、月度进口化肥到港及运输计划。各有关港口、铁路部门要严格执行进口化肥年度运输计划和三部月度平衡会确定下达的月度接卸疏运计划,共同努力做好进口化肥运输工作。



1996年6月7日

南京市国有企事业单位改制中不良资产核销及处置管理办法

江苏省南京市人民政府


市政府办公厅转发市国资办关于《南京市国有企事业单位改制中不良资产核销及处置管理办法》的通知


宁政办发〔2004〕108号



各区县人民政府,市府各委办局,市各直属单位:


经市政府同意,现将市国资办拟定的《南京市国有企事业单位改制中不良资产核销及处置管理办法》转发给你们,请遵照执行。

二○○四年八月六日



南京市国有企事业单位改制中不良资产核销及处置管理办法



(市国资办 2004年7月)


第一章 总 则

第一条 为加强本市市属国有企事业单位(以下简称“改制单位”)改制中不良资产的管理,规范不良资产申报、核销、移交、处置等行为,防止国有资产流失、确保国有资产完整,根据《企业国有资产监督管理暂行条例》(国务院令第378号)、国务院国资委《关于印发国有企业资产损失认定工作规则的通知》(国资评价〔2003〕72号)和《市政府办公厅转发市国资办等部门〈关于进一步规范企业改制中国有资产管理工作的意见〉的通知》(宁政办发〔2004〕29号)等法律法规及有关文件精神,结合本市实际,制定本办法。

第二条 本办法所指的不良资产,是指改制单位在财产清查过程中清查出的难以取得法定依据、由中介机构职业判断和客观评判后认定实质已形成损失、并经市国有资产授权经营公司(以下简称“授权经营公司”)董事会或主管部门领导班子集体决议批准核销后作账销案存处理的资产。具体包括:

(一)难以回收的应收款项;

(二)难以再获得经济利益的长期投资;

(三)长期积压、质次、损坏的存货;

(四)报废、损坏、待报废的固定资产和在建工程;

(五)其他。

第三条 改制单位在财产清查过程中清查出的事实确凿、证据充分的已丧失使用价值或转让价值的资产,依据国家财务会计制度和清产核资政策规定认定为损失,经授权经营公司董事会或主管部门领导班子集体决议批准后予以核销。

第二章 不良资产申报与核销

第四条 不良资产的申报与核销按以下程序进行:

(一)改制单位应按照《关于国有企事业单位改制中开展财产清查工作的通知》(宁国资办〔2004〕8号)的规定,开展财产清查,做到全面彻底、归属清晰、账实相符、不重不漏。在财产清查过程中,要特别注意加强对内部独立核算单位、分散在别处或异地的分公司、办事处、门市部、经销点、子公司、参股公司等单位的清查,以及对租入、租出、共用、有偿和无偿使用等资产的清查。

(二)改制单位应在严格把关、层层落实责任的基础上进行清理,对清查出的不良资产逐项逐笔说明核销原因,由相关业务经办人员、鉴定人员及技术负责人、相应的班组、车间、财务部门、内部审计部门、纪委负责人、单位负责人签字确认。

(三)改制单位清查出的不良资产应经中介机构审计,由中介机构出具专项审计报告,就是否建议核销及核销数额发表明确意见,并提供审定的不良资产汇总表及明细表。

(四)改制单位应对不良资产审定的结果及相关资料进行公示,接受职工的查询,公示时间不得少于7个工作日。改制单位应对公示情况(包括时间、地点、内容、方式、职工意见等)做出书面说明。改制单位的董事会或领导班子根据中介机构审计意见和公示情况,对不良资产核销形成决议,上报授权经营公司或主管部门。

(五)授权经营公司董事会或主管部门领导班子对改制单位上报的不良资产进行审核,对准予核销的不良资产应形成集体决议,出席会议的董事会的董事或领导班子成员应分别签署意见,并承担相应责任。

(六)授权经营公司或主管部门应将批准核销不良资产的集体决议、不良资产专项审计报告、经集体决议批准核销的不良资产的汇总表、分类汇总表和明细表、有关公示情况等材料装订成册,作为评估报告的附件,一并报市国有资产监督管理机构(以下简称“市国资监管机构”)备查。

第五条 难以回收的应收款项的核销,应采取逐笔清理、逐笔核销的方法进行,不得按照总额比例法直接核销。

第六条 授权经营公司、主管部门及改制单位对不良资产负有监管责任。

第七条 改制单位根据授权经营公司或主管部门准予核销不良资产的集体决议,对不良资产作账销案存处理,单独设账,并作为会计账簿中其他辅助性账簿进行核算管理。

第三章 不良资产移交

第八条 授权经营公司应当指定其内部相关部门承担不良资产处置职责,或者将已核销的不良资产整体移交到市国资监管机构指定的专业不良资产处置公司进行处置管理。

主管部门应当指定其内部相关部门承担所属单位改制中的不良资产处置职责。主管部门所属单位改制结束后,经市国资监管机构批准,可以将已核销的不良资产整体移交到市国资监管机构指定的专业不良资产处置公司进行处置管理。

第九条 改制单位已核销的不良资产必须全部移交,移交单位与接收单位应签订移交协议,明确不良资产产权归属。但改制单位对移交的不良资产仍负有配合追索、提供资料等义务。

根据不良资产处置需要,在明确不良资产产权归属的前提下,交接双方可以签订委托代管协议或者在移交协议中签订委托代管条款,债权性资产可暂不变更债权主体。

第十条 移交的不良资产项目、数量、金额应与集体决议核销的内容一致。改制单位不得擅自处置已核销的不良资产,因特殊原因在移交前已处置的,应说明原因,并在移交时将处置收入一并移交,不得截留。

第十一条 接收单位接收不良资产时,应依据移交协议的标的,对实物性资产,进行现场勘查、盘点、记录、标识等清理工作;对债权,应及时发函通知债务人;对股权,按有关股权变更的规定执行。同时,设置会计账簿,建立会计核算体系,做到账实相符、账账相符。

第四章 不良资产处置

第十二条 授权经营公司或主管部门应结合实际情况,根据本办法制定不良资产的处置管理办法,并报市国资监管机构备案。对同类或单项单笔不良资产进行处置应制订处置方案,选择处置方式,执行集体决策制度。

第十三条 不良资产处置原则上应采用拍卖、竞投等公开竞价方式;确需采用协议转让、回购等其他处置方式的,由授权经营公司董事会或主管部门领导班子集体审定。

第十四条 实物性资产的协议处置价一般不得低于该实物性资产的评估价或重估价。经技术鉴定后,对已无利用价值或无残值的实物性资产,经授权经营公司董事会或主管部门领导班子集体审定后,作销账处理。

第十五条 债权的处置可采用信函催讨、电话催讨、上门催讨、诉讼等方式。对已取得确凿证据催讨无望的债权,经授权经营公司董事会或主管部门领导班子集体审定后,作销账处理。对于无法全部收回但按一定折让采用协议转让方式可以收回的债权,经授权经营公司董事会或主管部门领导班子集体审定后,按折让后金额将债权处置变现,并对该债权作销账处理。

第十六条 股权的处置按国家相关法律法规的规定进行,其协议处置价一般不得低于该股权享有被投资单位账面净资产的份额或该股权的评估价。

第五章 不良资产处置收入与费用

第十七条 处置收入是指对不良资产进行处置变现的收入,包括实物处置收入、债权回收收入、股权及其他权益处置收入等。

处置费用是指在处置不良资产过程中所发生的差旅费、诉讼费、中介费以及经批准的其他费用。

第十八条 授权经营公司或主管部门发生的处置收入与处置费用,必须配比。处置收入必须专户存储。处置费用报市国资监管机构批准后,可采取收支挂钩、据实列支、总额包干等方式,从处置收入专户中拨付。

第十九条 授权经营公司、主管部门应将处置收益纳入授权经营公司或主管部门产权转让收入,实行统一管理,主要用于职工养老保险费和医疗保险费。


第六章 会计报表与档案管理

第二十条 授权经营公司、主管部门应按季编制已处置不良资产明细表、处置收入明细表、经费收入支出明细表,并报市国资监管机构。

第二十一条 授权经营公司、主管部门必须按照国家档案管理的有关规定,严格管理不良资产处置的档案。不良资产核销与处置的相关资料必须真实、完整。

第七章 监督检查与奖惩

第二十二条 授权经营公司、主管部门应接受市国资监管机构对其不良资产处置工作的监督和管理。

市国资监管机构对授权经营公司、主管部门不良资产处置情况进行检查,检查内容主要包括处置方案、处置方式、处置程序、账户设置、处置收益管理等。市国资监管机构可根据授权经营公司、主管部门对不良资产处置的情况,聘请中介机构对其处置业务、财务状况进行审计。

第二十三条 对于在不良资产处置过程中有突出表现的有功人员,应予以表彰或奖励。

第二十四条 对发生以下行为,造成国有资产损失的,市国资监管机构对授权经营公司、主管部门的相关人员依法进行处理;构成违纪的,移送纪检、监察部门处理;触犯刑律的,由司法机关追究其刑事责任:

(一)未经规定程序审批同意,放弃公司应有、应得权益;

(二)超越权限或未经规定程序审批同意擅自处置资产;

(三)玩忽职守,造成债务人逃废债务;

(四)隐瞒或截留处置资产和处置收入;

(五)弄虚作假,任意夸大或缩小资产损失;

(六)内外勾结,串通作弊,压价处置资产;

(七)暗箱操作,内部交易,私下处置;

(八)泄露商业秘密;

(九)非法牟取个人利益;

(十)其他可能造成资产损失的行为。

第八章 附 则

第二十五条 专业不良资产处置公司对不良资产的处置管理工作适用本办法的有关规定。

第二十六条 市直属改制单位的不良资产核销程序参照本办法第四条执行,经市国资监管机构批准核销后,将不良资产整体移交到市国资监管机构指定的专业不良资产处置公司进行处置管理。

第二十七条 市属集体企业不良资产核销及处置参照本办法有关规定执行。

第二十八条 本办法由市国资监管机构负责解释。

第二十九条 本办法自发文之日起施行。